Американский стартап ScaleFactor шесть лет успешно уверял клиентов из малого бизнеса, что разработал программу (на основе искусственного интеллекта), которая полностью решает все вопросы финансов. Именитые инвесторы успели вложить в сервис $100 млн, пока не обнаружили, что все расчеты, на самом деле, ведет не искусственный интеллект, а бригада филиппинских бухгалтеров. Итак, поучительная история факапа.
Бухгалтерия - вечная головная боль любого малого бизнеса, монотонный и недешевый труд. Стартап Курта Ратманна предлагал волшебное решение - инструменты на базе искусственного интеллекта, которые могут заменить настоящего бухгалтера. За небольшую часть привычной платы сервис ScaleFactor обещал позаботиться о ведении отчетности, оформлении счетов и выплате налогов. «Потому что вечер - время для семьи, а не для бухгалтерии».
Любые сомнения потенциальных клиентов легко развеивались напоминаниями о том, что известные венчурные фонды вложили в компанию $100 млн.
Однако некоторые владельцы малого бизнеса, которые и вправду решили освободить вечернее время для близких, вскоре пожалели о своем решении воспользоваться сервисом. Они начали получать отчетность со множеством ошибок и им пришлось все же нанимать бухгалтеров или разбираться с документами самостоятельно. А дело в том, что финансовые документы оформлялись не специализированной программой, а вручную десятками бухгалтеров в офисе аутсорсинговой компании на Филиппинах.
Когда в июне 2020г основатель стартапа Ратманн объявил о скором закрытии ScaleFactor, общественность еще ни о чем не догадывалась. В беседе с Forbes гендиректор компании жаловался, что из-за падения спроса со стороны малого бизнеса на фоне пандемии годовая выручка предприятия, которая на конец 2019-го составляла $7 млн, сократится почти вдвое. ScaleFactor сообщил, что уволит около 100 сотрудников с трехмесячным выходным пособием и вернет средства инвесторам. Казалось бы, вполне достойный конец для очередного стартапа, павшего жертвой коронавируса.
Но тут тревогу забили клиенты. «Если вы из числа инвесторов, давших этим клоунам $100 млн, то знайте, что они смыли все в унитаз своим плохим продуктом и низким качеством работы. Коронавирус - это просто удобная отговорка», - негодовала в сети одна из клиентов сервиса Линдси Райндерс после объявления о закрытии ScaleFactor.
Несмотря на то, что коронавирус всем попртил жизнь, компания оказалась на краю пропасти задолго до начала пандемии. Благодаря стратегии «притворяйся, пока не получится на самом деле» технологические стартапы зачастую пользуются благосклонностью инвесторов, которые готовы заваливать команду деньгами до тех пор, пока продукт не станет соответствовать их ожиданиям.
По словам бывших сотрудников ScaleFactor, компания избрала агрессивную стратегию продаж и высшим приоритетом сделала привлечение капитала, а не разработку программного обеспечения. В итоге продукт так и "недопилили", а когда клиенты начали уходить, то руководство стартапа просто попыталось скрыть масштабы реального ущерба.
Вместе с тем, известные венчурные фонды, включая Bessemer Venture Partners из Сан-Франциско, Canaan Partners из Менло-Парка и Coatue Management из Нью-Йорка, продолжали вливать деньги в стартап. Инвесторы ожидали дальнейшего развития ПО , который был призван заменить собой бухгалтеров, но не знали, что "волшебного софта" просто нет.
Стартап ScaleFactor обещал клиентам перевести всю их бухгалтерию в цифровую среду, где управление будет строиться на пяти инструментах автоматизации: бухгалтерии, финансовом прогнозировании, оплате счетов, выплате налогов и зарплатном фонде. Клиентам оставалось лишь передать документы, квитанции и ключи для входа в собственную систему оформления продаж.
Компания убеждала клиентов, что после первичной консультации бухгалтерию будет вести программа на базе искусственного интеллекта: показатели будут извлекаться из сторонних программ вроде Quickbooks или Xero, а затем система будет определять, в каком виде упорядочивать и организовывать транзакции. Программное обеспечение должно было представлять не ежемесячные выписки, а сообщать данные на собственном портале в режиме реального времени.
Но на самом деле прототип программы имел уйму багов, и ее нельзя было использовать для точной сортировки операций, поэтому компания наняла специальную команду бухгалтеров, с которыми подписала договора о неразглашении. Они должны были вручную заполнять ведомости клиентов и исправлять ошибки системы.
Чтобы облегчить задачу, стартап привлек бухгалтерскую фирму The Outsourced Accountant из Филиппин.
Линдси Райндерс - одна из бывших клиентов ScaleFactor, жаловалась в интернете, что уже после расторжения контракта со стартапом она обнаружила, что "искусственный интеллект" ошибочно перечислил клиенту ее интернет-магазина $17 000. Но с момента выплаты прошло уже шесть месяцев, и установленный срок возврата истек. «До того как мы стали пользоваться сервисом стартапа, у нас была отличная, чистая бухгалтерия», - вспоминает Райндерс. По ее словам, стартап предлагал ей частичную компенсацию по ее контракту на $23 000 в год, если она подпишет договор о неразглашении и не будет рассказывать о случившемся. Предпринимательница отказалась.
Владельцы кофейни Корнелия и Роберт Стэнг из Сан-Франциско, расторгшие контракт со ScaleFactor, сейчас ищут нового бухгалтера, чтобы разобраться в ошибочных расчетах за несколько месяцев. «Насколько это будет трудно? Мы же простая кофейня, - вспоминает Корнелия свой разговор со специалистами ScaleFactor. - Если вы не можете решить нашу проблему, то не можете помочь вообще никому».
В настоящее время пресс-служба стартапа отвечает только по электронной почте, а руководство отказывается давать интервью.
Фирмы Bessemer Venture Partners и Coatue Management, которые возглавляли раунды инвестирования в компанию, тоже отказываются от комментариев.
Как привлечь капитал к вымышленному продукту.
Основателя стартапа Курта Ратманна нельзя назвать "жуликом чистой воды". Он
проявлял предпринимательскую жилку с юных лет. Уже в 17 лет он владел компанией по установке освещения жителям Хьюстона, а свой злосчастный стартап ScaleFactor Ратманн создал в 2014 году, успев поработать аудитором в KPMG и финансовым директором в небольшой телекоммуникационной компании. На этих должностях бизнесмен лично убедился в насущной необходимости технологий для ведения бухгалтерии в малом бизнесе.
Звездный час для ScaleFactor пробил в 2017 году, когда фирма заручилась поддержкой бизнес-инкубатора Techstars Austin. Он вложился в нее на раннем этапе финансирования, когда общий объем инвестиций составил $2,5 млн. Потом на компанию обратил внимание Майкл Гилрой, партнер из Canaan Partners (сейчас работает в Coatue Management). «Отличный продукт, созданный командой, которая понимает, что победа всегда за клиентом, ― писал Гилрой в июле 2018-го, когда его фирма обеспечила молодой компании инвестиции на сумму $10 млн. ― И мы со ScaleFactor только начинаем».
Темпы нарастали, и спустя всего полгода ScaleFactor получил $30 млн в ходе раунда, который проводил Байрон Дитер, партнер Bessemer Venture Partners и влиятельный инвестор в сфере облачных вычислений из Кремниевой долины, сделавший разумные ставки на такие стартапы, как Box, DocuSign и Twilio. Он также является партнером Forbes в создании рейтинга Cloud 100.
Несмотря на поддержку сервиса известными инвесторами, клиенты потихоньку начали понимать, что с ScaleFactor что-то не так.
В апреле 2019 года Патрик Коддоу, владелец интернет-магазина, плативший компании свыше $10 000 за услуги, потребовал расторжения контракта, когда увидел, что выписки предоставляются не в режиме реального времени, а раз в месяц.
Некоторые потенциальные инвесторы стали подозревать, что ScaleFactor не является IT-платформой и накануне очередного раунда инвестирования решили не участвовать в нем.
Во время финансово-юридической экспертизы один из потенциальных инвесторов обнаружил, что в компании есть специальная команда, которая, как его заверяли сотрудники, выполняет функции «менеджеров по работе с клиентами». Однако при дальнейшем наведении справок выяснилось, что они были бухгалтерами. «Стартап заявлял про автоматизированное программное обеспечение, а на самом деле операции производились людьми по другую сторону экрана», ― рассказал инвестор.
В конечном счете выяснилось, что у ScaleFactor был только один инструмент с компонентом автоматизации - внутренний движок рабочей среды, который управлял списком задач для сотрудников и через который организовывались задания для ведения бухгалтерии клиента.
Зачем завышать продажи
Даже после того, как у многих возникли сомнения касательно сервиса, стартапу удалось привлечь инвестиции в новом раунде финансирования в начале июня 2019 года. Самыми важными инвесторами в нем стали фонд Coatue Management, управляющий активами на $16 млрд, Bessemer Venture Partners и Canaan Partners.
Как рассказали несколько бывших сотрудников ScaleFactor, на собрании в честь потенциальных новых инвестиций тогдашний директор по прибыли Дэвид Лойя заявил отделу продаж, что если в июне им удастся заработать на контрактах с новыми клиентами $800 000, то руководство удвоит их премии.
Несмотря на соглашение, запрещавшее сотрудникам ScaleFactor обсуждать подготовку к раунду за пределами компании, владелец кофейни Роберт Стэнг сообщил, что ему предложили скидку, так как компания стремилась достичь некоего показателя продаж в преддверии скорого привлечения инвестиций. Стэнг вспоминает слова сотрудника ScaleFactor и отмечает, что «это дало им стимул к увеличению продаж». Чтобы получить заветную скидку, предприниматель подписал контракт на $6000 уже 18 июня, хотя первые счета кофейня начала оформлять лишь в октябре.
По информации от бывших сотрудников отдела продаж, в то время одним клиентам предлагали скидки в обмен на рекомендацию, с другими же подписывали договор даже без платежных реквизитов. В конце месяца отделу сообщили, что целевые показатели достигнуты. В честь этого компания устроила вечеринку в художественной мастерской на востоке Остина, где сотрудники фотографировались с огромными чеками на обещанные им премиями.
Но через несколько недель отдел продаж узнал, что ни на какие премии рассчитывать не приходится, ибо некоторые сделки были незаконными, а цели на самом деле достигнуты не были. Тем не менее финансирования ScaleFactor не лишился, и после очередного раунда инвестиций оценка компании выросла до $360 млн.
Как утихомирить недовольных клиентов
Пока ScaleFactor с трудом набирал новых клиентов, существующие заказчики требовали компенсаций. И после закрытия раунда финансирования отток клиентов только усилился.
Дэвид Ратманн, брат гендиректора, принятый на работу в апреле 2019 года, каждую неделю проводил встречи с клиентами под названием «стол уходящих», в ходе которых запросы на расторжение контрактов не обрабатывались на месте, а лишь повышались в приоритете: например, если клиент грозился оставить жалобу в социальных сетях, то ему давали возможность уйти быстрее. Это позволило отсрочить появление достоверных данных об оттоке клиентов на странице компании на Salesforce, сведения с которой демонстрировались на совещаниях совета директоров. По словам четырех посетителей этих встреч, настоящая очередь расторжений и запросов на них отражалась в закрытой Google-таблице.
Во время другого еженедельного совещания в октябре 2019-го топ-менеджеры, в том числе Курт Ратманн, были поражены, когда сотрудник, отслеживавший отток клиентов, сообщил о реальном риске потери около $600 000 годового дохода. В попытке замедлить отток клиентов было установлено негласное ограничение на стоимость контрактов, которые можно расторгнуть на встрече за «столом уходящих».
В январе 2020 года Курт Ратманн созвал всеобщее совещание, на котором объявил о том, что ScaleFactor намерен перейти к модели коммерческой площадки, связывающей обычных бухгалтеров с потенциальными клиентами. В феврале о новом этапе ScaleFactor «2.020» объявили широкой общественности, заодно уволив около 40 сотрудников - бухгалтеров и финансистов.
Еще через месяц США захлестнула пандемия COVID-19 и существующие клиенты просто отказались от дальнейшего обслуживания, когда стоимость услуг по контрактам выросла с $500 в месяц до $1700. Как утверждает близкий к переговорам источник, весной инвесторы обсуждали будущее стартапа, но в результате его работу было решено завершить.
В конце концов, как объяснил Курт Ратманн в интервью Forbes в июне 2020, клиентам очень хочется, чтобы их расчеты производил живой человек, а не компьютер. «Мы действительно считали, что полностью можем автоматизировать все транзакции малых предприятий», - объяснял он. Но достичь благородной цели нам не удалось даже с огромными инвестициями.
STARTUP NEWS
По материалам Forbs
P. S. ИНФОРМАЦИЯ К РАЗМЫШЛЕНИЮ. Венчурная фирма MMC из Лондона проанализировала деятельность 2830 ИИ-стартапов в 13 европейских странах и пришла к интересному выводу:
Из 2830 европейских стартапов, которые были классифицированы как компании, использующие технологии ИИ, только 1580 точно соответствовали этому описанию.
Т. е. почти половина европейских стартапов, которые позиционируют себя как ИИ-компании, на самом деле практически не используют искусственный интеллект в своём бизнесе!
Так, что
использовать ИИ, как приманку для инвесторов стало «хорошей традицией» не только в США, но и в Европе!
__________________________________
Рекомендуем почитать:
Перейти на главную страницу (последние публикации)
Комментарии
Отправить комментарий
Мы будем Вам благодарны за Ваши комментарии